事例講演
15:10-15:50

資生堂ジャパン株式会社

コンシューマーセンター センター長 
徳永 由美 氏

「デジタルネイティブ層へのアプローチ

~お客さま窓口対応によるお客さま満足の最大化を目指して~ 」

「生活者があらゆる場面で、好きな時に、好きなようにブランドを通じた化粧体験を楽しめることを実現する」という会社のビジョンに基づき、資生堂お客さま窓口では、従来の電話やメールでの対応に加え、近年の課題である電話を使わないデジタルネイティブ層の声の収集を、気軽に利用できるTwitter公式アカウントに続きLINEにもチャネルを拡充。幅広い年齢層の声を収集・解析する取り組みについてご紹介します。